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Help desk

Allo scopo di seguire da vicino i nostri clienti nella gestione delle infrastrutture di gestione dei dati noi di Setec, attraverso un team specializzato, offriamo un servizio di Help Desk, organizzato su più livelli, per l’analisi, la soluzione dei problemi (troubleshooting) e il monitoraggio della infrastruttura tecnologica.

helpdesk
Tale servizio seguendo una precisa logica organizzativa che definisce tempistiche di intervento, garantisce il corretto funzionamento di tutta la struttura gestendo ogni tipo di incidente e assegnando ad esso un livello di gravità in base alla pericolosità e all’impatto che esso può avere. 

Il servizio di Help Desk fornito da Setec ha il compito di garantire agli utenti quanto definito nel documento RFC 2350 che stabilisce le linee guida circa l’organizzazione e le modalità di comunicazione di un “Computer Security Incident Response Team” (CSIRT). Applicando quindi i principi cardine della sicurezza delle informazioni garantiamo al cliente: 

  • Confidenzialità ovvero la riservatezza nel trattamento delle informazioni e quindi trattamento da parte dei soli utenti autorizzati a tali informazioni. 
  • Integrità applicata a dati e sistemi che non devono poter essere alterati;
  • Disponibilità delle informazioni gestite nel tempo e nello spazio a soli utenti autorizzati. 

La nostra enfasi sulla gestione degli incidenti si basa sul fatto, spesso disconosciuto, di effettuare un servizio di prevenzione per le molteplici problematiche legate alla gestione delle informazioni, tra le quali possiamo annoverare: 

  • Ricognizione ricerca di informazioni attraverso la scansione delle porte di comunicazione e ricerca di vulnerabilità sui servizi correlati (vulnerability scanning);
  • Difesa da malware, ovvero codice malevolo (es. virus, trojan, ransomware etc) che possono compromettere l’integrità e la disponibilità dei dati;
  • Accesso non autorizzato, in particolare ai dati che possono essere considerati sensibili, mediante tentativi di accessi remoti, copia dei dati presenti nel Database, con relativa possibile alterazione dei dati. Il mancato monitoraggio può dunque portare ad infrangere le regole cardine della sicurezza dati, confidenzialità, integrità e disponibilità. 
  • Utilizzo inappropriato ovvero la violazione delle politiche aziendali come il download di software non consentito, l’accesso a siti inappropriati, utilizzo di programmi di file sharing, e la diffusione volontaria o dolosa di informazioni.

I nostri team specialistici sono in grado di fornire  un servizio di Help Desk: di 1° livello, 2° livello e 3° livello.

  • 1° Livello: l’Help desk di primo livello è preparato a rispondere, spesso da remoto, alle più comuni problematiche che impattano normalmente sullo svolgimento del lavoro del singolo utente e sono di bassa pericolosità;
  • 2° Livello: qualora l’intervento non fosse risolto al primo livello, la richiesta viene passata ad un secondo livello, spesso un presidio in sede, che ha le risorse adeguate a gestire problematiche più complesse e che investono magari più di un utente, un reparto o una procedura;
  • 3° Livello: Il terzo livello di supporto interviene per necessità specifiche, di grande impatto o pericolosità che necessitano di competenze specialistiche di alto livello per l’effettuazione di aggiornamenti, rilascio di software, policy o per trovare soluzione a malfunzionamenti che possono impattare su ampia scala le procedure, i dati e i sistemi compromettendo o  impedendo il normale flusso lavorativo. Fornisce inoltre un supporto all’evoluzione delle strutture informatizzate.

I nostri Team utilizzano strumenti software (Ticket Management Software) per la gestione delle richieste d’intervento riferite ad incidenti seguendo una precisa procedura di analisi e soluzione, nonché escalation dell’incidente. Quelle che seguono sono le fasi componenti tali procedura:

  • pre-incident preparation;
  • incident detection;
  • prima risposta all’incidente;
  • formulazione di una strategia di response;
  • investigazione dell’incidente;
  • reporting;
  • risoluzione dell’incidente.

Il nostro Help Desk è organizzato e sviluppato seguendo gli SLA (service level agreement) stabiliti tra le parti. Gli SLA stabiliscono gli obiettivi, gli ambiti di intervento e le tempistiche con cui verranno gestite le richieste d’intervento per fornire un servizio efficace e tempestivo.

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